[심리학 신문_The Psychology Times=김주희 ]

Pixabay-PublicDomainPictures

유리창이 깨진 자동차를 보닛이 열려 있는 상태로 길거리에 무방비하게 방치하였을 때, 과연 무슨 일이 벌어질지 상상할 수 있는가? 아마 몇몇 사람들은 유리창이 깨진 자동차 속에서 값비싼 부품을 훔치거나, 남은 유리창을 벽돌로 더 깨부수거나, 마지막에는 결국 자동차를 완전히 망가뜨려 버릴 수도 있다. 이러한 추측이 극단적이고 터무니없게 들릴 수도 있겠지만, 안타깝게도 이것은 필립 짐바르도(Philip Zimbardo)가 실시했던 실험에서 실제로 관찰할 수 있었던 행동들이다. 

1969년, 심리학자 필립 짐바르도는 범죄가 자주 발생하는 미국 뉴욕의 브롱스 거리에는 번호판이 없고 보닛이 열린 자동차를 주차하였고, 범죄가 자주 발생하지 않는 캘리포니아주 팔로알토시의 거리에는 동일한 형태의 온전한 자동차를 주차하였다. 결과는 어땠을까? 브롱스에 주차해두었던 차는 채 10분이 지나지도 않아서 배터리, 냉각기 등의 부품을 도난당했고, 그 이후에도 차는 부서지기 시작하여 결국 완전히 파괴되고 말았다. 

그러나 범죄가 적었던 팔로알토에 주차해두었던 차는 일주일이 지나도 멀쩡했다. 하지만 필립 짐바르도가 팔로알토시에 주차해두었던 차의 유리창 하나를 망치로 부숴 변화를 주자, 일주일간 멀쩡했던 자동차에 흥미로운 일이 발생하기 시작했다. 지나가던 사람들이 똑같이 하나둘 자동차를 부수기 시작했고, 결국 자동차가 파괴되고 만 것이다. 

도대체 왜 이런 일이 발생한 것일까? 비록 하나의 깨진 유리창이었지만, 그것은 ‘자동차를 아무도 돌보지 않는다’는 상징적인 신호가 될 수 있었다. 그리고 이 신호를 통해 폭력적인 파괴행위가 쉽게 뒤따라 발생할 수 있었다(Zimbardo, 1969)는 것이다. 

이 실험을 소개한 것에서 착안한 이론이 바로 깨진 유리창 이론이다. 필립 짐바르도의 실험 이후 윌슨과 켈링은 그의 실험 결과를 인용하며 범죄의 원인이 깨진 유리창을 방치하는 것이라고 주장했으며, 범죄율이 상승하는 폐해를 바로잡는 처방은 깨진 유리창을 미리 수리하는 것이라고 보았다. 

깨진 유리창 이론을 활용한 흥미로운 예시로는 1990년대 뉴욕의 지하철 범죄를 줄이기 위해서 낙서를 지우며 고군분투했던 사례를 언급할 수 있다. 1985년 당시 뉴욕의 지하철은 다소 혼잡했다. 지하철 차량의 바닥에서부터 천장은 온통 낙서로 뒤덮인 상태였으며, 1년에 지하철에서 발생하는 강력범죄 건수가 무려 15,000건에 달했다. 이러한 혼잡함 속에서 뉴욕 지하철공사 고문에 위촉된 켈링은 화려하게 그려져 있는 그래피티가 ‘깨진 유리창’에 해당한다고 보았다. 

이후 뉴욕의 교통국장 건(David Gunn)은 5년간 6,000대에 이르는 차량의 낙서를 지워나갔으며, 낙서가 발견된 차량은 낙서를 지우기 이전 운행을 금지하였다. 특히 1994년에 취임한 뉴욕 시장 줄리아니는 브래튼을 경찰 국장으로 임명하여 길거리의 그래피티를 지우고, 쓰레기의 무단투기나 신호위반 등과 같은 경범죄를 철저히 단속했다. 심각한 범죄가 아닌 경범죄에 많은 신경을 쏟는 정책에 대해서 많은 비판이 일기도 하였으나, 뉴욕시 범죄추세에 관한 켈링 등의 연구에 따르면 본 정책은 경범죄에서부터 시작하여 중대한 범죄의 발생률을 급격히 감소시키는 결과를 이끌어내었다. 

깨진 유리창 이론을 가장 쉽게 찾아볼 수 있는 곳은 아마 쓰레기통이 없는 길거리일 것이다. 거리를 걷다 보면 가끔 지저분하게 버려진 쓰레기들이 특정 장소에 모여 있는 경우를 볼 수 있다. 여기서 처음에 버려진 하나의 쓰레기를 하나의 깨진 유리창이라고 보면 된다. 

쓰레기가 하나 버려져 있으면 시민들이 상호 간 지니고 있었던 시민의식의 장벽은 무너지고, 버려진 하나의 캔을 중심으로 온갖 쓰레기가 쌓여버리는 결과를 초래하고 만다. 거리에 버린 단 하나의 플라스틱 컵이 악취 나는 거리를 만들고, 해변에 버린 페트병 하나가 해양오염을 유발할 수 있는 것이다. 

비즈니스에서도 깨진 유리창 이론은 적용된다. 저자 마이클 레빈의 『깨진 유리창 법칙』은 비즈니스 세계와 깨진 유리창 이론을 접목하여 기업을 뒤흔드는 깨진 유리창이 무엇인지에 관해 이야기한다. 기업에 불친절한 직원이 단 한 명만 존재하더라도, 혹은 음식에 작은 벌레 한 마리가 발견된다고 하더라도, 이것은 결코 사소한 문제가 될 수 없다는 것이다. 

머리카락 한 가닥이 음식에서 발견된다면 이 사실은 배달 앱이나 SNS 등을 통해 빠르게 퍼질 것이며, 기업은 이미지의 치명적인 손상으로부터 자유로울 수 없다. 기업의 사소한 실수 하나가 기업을 무너뜨리지 않도록 하기 위해서는 깨진 유리창을 예방하고 수리하는 태도가 중요하다. 기업은 소비자가 서비스에 대해 제기한 불만 사항을 적극적으로 검토하고, 이에 대한 피드백과 더불어 개선을 위한 신속한 방안의 마련이 필요할 것이다. 

깨진 유리창 이론은 거대한 자동차의 유리창이 깨져야만 관찰할 수 있는 중대한 현상이 아니다. 우리가 평소 지니고 있던 아주 사소한 습관 하나가 우리 삶의 깨진 유리창이 될 수 있다. 

특히 코로나 19로 인한 팬데믹 상황에서는 손을 씻고 마스크를 착용하는 간단한 습관이 질병에 노출되도록 하는 깨진 유리창을 예방해줄 수 있다. 반대로 지인과의 소통 감소와 야외활동 감소 등으로 발생할 수 있는 자신의 작은 우울감을 방치하는 태도는 우리 삶의 깨진 유리창으로 작용하여 결국 더 큰 우울감을 불러올 수도 있다. 

자신의 삶 속에서 깨진 유리창이 무엇인지 끊임없이 점검하고 수리하는 습관은 마침내 더욱 성장한 자기 자신을 발견하도록 당신을 이끌어줄 것이다. 당신의 깨진 유리창은 무엇인가? 그리고 그것을 어떻게 수리해야 하는가?

<출처>

1. James Q. Wilson. (2007). Bringing Punishment Back In. 

2. 이기헌. (2016). 깨진 유리창 이론에 대한 고찰.

3. 마이클 레빈. (2019). 깨진 유리창 법칙. 흐름출판.