[The Psychology Times=우수연 ]

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우리가 생활하는 데 있어서 필수적으로 요구되는 직종들이 많다. 예를 들어서 돈과 관련된 업무를 볼 수 있는 은행, 만일의 사고에 대비하여서 들어놓는 보험, 열심히 일하고 공부한 우리를 위해서 휴식을 취할 때 찾는 관광업계 등 서비스업은 우리의 일상생활과 밀접하게 관련되어 있다. 

분야는 모두 다르지만, 이들은 서비스업이라는 공통점 말고도 또 다른 공통점이 있다. 바로 위 업계에 종사하는 사람들은 모두 감정노동이 요구된다는 것이다. 

그렇다면 여기서 ‘감정노동’의 의미는 무엇일까?

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우리의 마음을 멍들게 하는 감정노동 

감정노동이란 실제적인 감정을 속이고 전시적인 감정을 나타내어서 고객을 상대해야 하는 노동을 뜻한다. 감정노동종사자들의 임무이자 업무는 고객들의 요구사항을 만족하는 서비스를 제공함으로써 고객들이 편안함을 느낄 수 있도록 해야 한다. 이러한 업무 가운데 감정노동 종사자들은 고객들에게 짜증을 내지 않으면서도, 자신의 역할에 충실하게 임해야 한다는 딜레마에 봉착하게 된다. 

이러한 딜레마를 대처하는 방식 중 표면 연기라는 방식이 있다. 단어 그대로 본 감정과는 달리 표면적으로 가짜 감정을 표출하는 것이다. 그러나 표면 연기가 위선적인 방식이며 자존심을 상하게 하는 방식이라고 생각이 드는 사람에게는 효과가 미미할 수 있다. 

따라서 본심을 숨기는 표면 연기와 달리 내면 연기를 통해서 감정 노동의 스트레스를 더는 경우가 있다. 내면 연기란 문제 상황에서 사고방식을 다르게 생각하여 사고하는 것을 뜻한다. 예를 들어서, 간호사가 공격적이고 무례하게 행동하는 환자를 다룰 때 환자의 행동을 정당화할 수 있는 이유를 생각하려고 노력하고, 불편한 감정을 표출하기보다는 스스로 미안한 감정을 가지려 노력하는 것이다. 그러나 이러한 대처 방식도 바람직한 방식이라고 할 수 없다. 진정한 자기감정과 유리되는 현상을 감수해야 하기 때문이다. 그렇다면 어떠한 방식으로 건강하게 감정노동의 스트레스를 덜 수 있을까?

출처: pixabay충분한 휴식을 취하기, 제도적 장치들을 미리 제대로 구비해 놓기 

감정노동과 관련된 연구 중 고객 응대 노동자 465명이 완료한 설문조사를 바탕으로 연구모형을 분석한 결과, 감정노동자 보호제도 중 휴식 지원이  감정소진을 직접적으로 감소시키는 경향을 보였다. 즉 근무 중 어느 때나 구애받지 않고 휴게시설을 이용할 수 있고, 일정한 휴게시간을 제공하는 것이 고객 응대 감정노동자의 소진을 회복하는 데 기여한다고 밝혀진 것이다. 더불어 무례한 고객에 효과적으로 대처할 수 있도록 돕는 서비스 중지, 관리자 및 동료 지원, 법적 고발 고지 대체 매뉴얼 제공 등의 제도적 장치들은 고객의 비 시민성의 수준 및 표면 연기를 낮추고 이를 통하여 간접적으로 감정 소모를 줄이는 것으로 나타났다. 

감정노동의 지속은 극심한 스트레스를 낳기 때문에 건강이 위험한 상태를 만든다. 아울러 정신 건강도 불안정한 상태를 만들 수 있다. 

사회에서의 우리는 모두 등을 지고 있다. 그런데도 우리는 서로를 바라보는 관계에 있다. 일을 마친 후 내가 누군가에게 감정노동을 시킨 것 아닌지 되돌아보는 태도를 지녀보는 것은 어떨까?

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출처:

우리말샘 사전. '감정노동'.

양경욱. (2022). 감정노동자 보호제도의 효과에 대한 실증연구. 한국노동연구원. 대한민국.

정진영. 김지훈. 이택현. 2023.09.25.'1200만 감정노동자 시대... 서로가 서로의 지옥이다[이슈&탐사]. 국민일보.