보통 대화를 잘 이끌어가는 Good Communicator의 핵심 요건은 질문을 잘하는 것이다. 또한 좋은 컨설턴트의 조건도 질문을 잘하는 것으로서, 질문을 잘해서 고객의 요구와 이슈를 잘 파악해야 효과적인 솔루션을 제안할 수 있는 것이다. 면접도 마찬가지이다. 좋은 면접 질문이나 과제가 지원자의 역량을 제대로 드러내게 할 수 있다. 

1. 좋은 질문은 역량 정의에 숨어 있다. 

특히 면접과 같이 ‘지원자의 능력과 자질을 평가’하고자 하는 목적이 분명한 경우 이에 적합한 질문을 하는 것이 중요하다. 지원자의 능력과 자질을 파악하는데 효과적인 질문을 해야 그에 대한 답변을 하면서 본인의 능력이 자연스럽게 드러나게 된다. 그럼 과연 좋은 질문은 어떤 질문인가? 

능력을 파악하는데 좋은 질문은 해당 능력과 관련된 질문을 하는 것이며, 구체적으로는 역량 정의를 살펴 보면 그 안에 해답이 있다. 예를 들어 ‘추진력’이라는 역량을 평가한다고 가정하자. 면접관들 각각이 생각하는 추진력에 대한 정의는 모두 다를 것이며, 결국 ‘각자 다르게 생각하는 추진력’을 평가하게 될 것이다. 그러나 추진력에 대한 역량 정의가 ‘장애나 어려움을 극복하고 자신에게 부여된 목표를 열정적으로 달성하고자 하는 능력’이라고 한다면, 지원자가 ‘장애나 어려움을 극복할 수 있는지?’,  ‘목표를 설정하는 패턴이나 수준’, 그리고 ‘목표를 달성하는 과정에서 얼마나 열정을 보이는지?’등에 대해 질문을 하면 되는 것이다. 

이와 같이 역량 정의에 근거하여 평가를 하고 질문을 구성한다면 어떤 면접관이 면접을 보더라도 ‘동일한 개념의 추진력’을 평가할 수 있게 된다. 

2. 과거의 수행이 미래를 예측한다. 

문제는 여기서 끝나지 않는다. 장애나 어려움을 잘 극복할 수 있는지에 대해서는 어떻게 평가할 수 있는가? ‘당신은 장애나 어려움을 잘 극복할 수 있습니까?’라는 질문으로 이를 충분히 검증할 수 있을까? 그렇지 않다. 장애나 어려움을 극복하는 것과 관련된 구체적인 증거나 근거들이 필요하다. 가장 확실한 증거 및 근거는 이전에도 그렇게 행동해 왔는가 하는 것이다. 즉 과거의 행동이 미래를 예측하는데 가장 효과적인 방법이다. 이와 같은 접근에는 개인의 성격이나 특성이 쉽게 변화하지 않는다는 전제가 있다. 즉 사람의 성격이나 특성은 시간적 및 공간적 안정성이 있어서 상당기간 동안 시간이 흐르거나 혹은 다른 상황에 처한다고 해서 달라지는 것이 아니며 일관적으로 나타난다는 것이다. 

특히 만약 상황이 유사하다면 동일한 혹은 유사한 행동이 나타날 가능성이 더욱 높다. 따라서 과거의 수행을 질문하되 예측하고자 하는 미래의 상황, 즉 업무 상황과 제일 유사한 과거 상황에서의 행동을 질문하는 것이 가장 효과적이다.  만약 개인적인 장애나 어려움에 대해 질문했을 때,  ‘개인적인 가족사의 어려움’, ‘대인관계 상 친구와 갈등이 생겨서 어려웠던 경험’, ‘공모전 프로젝트를 수행하면서 난관에 부딪쳐 이를 해결해야 했던 경험’ 등을 언급한다면 이중에서 어떤 내용을 중심으로 탐침하는 것이 좋을까? 

정답은 ‘공모전 프로젝트’와 관련된 내용이다. 그 이유는 3가지 경험 중 공모전 프로젝트 수행이 향후 입사 후 직무 수행 상황이나 내용과 가장 유사하기 때문이다.  이런 이유로 신입사원의 경우 인턴 경험이나 프로젝트 수행 과정 등 업무 상황과 가장 유사한 과거 경험을 탐색하는 것이 유용하다. 경력자의 경우에는 과거 큰 프로젝트 수행 경험이나 업무 수행 내용을 자세하게 질문하는 것이 효과적이다. 

3. ‘if’를 활용한 상황면접

만약 지원자에게 관련된 과거 경험 자체가 없거나 유사한 경험도 찾기 어렵다면 어떻게 해야 할까? 특히 신입사원의 경우 이전의 경력이 학교생활에 집중되어 있기 때문에 조직 생활과 유사한 경험을 찾기 어려운 경우가 많다. 이런 경우에는 ‘if’를 활용한 가상적 상황을 가정한 상황면접을 하면 된다. 예를 들어 ‘제품에 문제가 발생해서 찾아온 고객이 방문을 하였다. 고객은 화를 내고 있으나 담당 전문가는 출장 중이라 당장 오기 힘든 상황이다. 이런 상황에서 당신은 어떻게 할 것인가?’ 등과 같이 질문하는 것이다. 

그런데 과연 이와 같은 가상상황에 대한 답변이 실제 행동과 연계될 것인가? 정답은 ‘그럴 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다’이다. 하지만 보통 특정 상황에서의 목표 행동이 나타나기 위해서는 관련된 상황에서의 행동 노하우에 대한 지식이나 사고가 먼저이며, 그 후에 적절하고 효과적인 행동이 나타난다. 

즉 해당 가상상황에서의 행동 노하우를 알고 있거나 적절한 행동을 답변할 수 있는 사람은 그렇지 못한 사람에 비하여 목표 행동이 나타날 가능성이 높은 것이다. 분명한 것은 가상상황에 대한 질문에 답변하지 못하는 사람은 향후 동일 상황에서 목표행동이 나타나기 어렵다. 영업 노하우를 열심히 학습하고 개발하고자 하는 사람은 실제 장면에서 특정 행동을 사용할 가능성이 높은 반면에 영업 노하우 자체가 없는 영업사원은 아예 영업 자체가 불가능한 것과 마찬가지이다. 

4. 하지 말아야 할 질문들

‘본인이 성실하다고 생각합니까?’라는 질문에 보통은 ‘네! 성실합니다!’라고 대답할 것이다. 이에 덧붙어 ‘저는 생활이 넉넉하지는 못해도 물질보다는 정신적인 삶에 가치를 두고 추구해 오셨던 부모님이 계셨습니다. 이와 같은 부모님의 신념은 우리 남매의 가치관에 많은 영향을 미쳤으며, 저 역시 정직과 성실을 최선의 가치로 여기며 생활하고 있습니다. ’라고 응답한 지원자에 대하여 어떻게 평가할 것인가? 

가만히 생각해 보자. 이 지원자는 정말 성실한가? 정답은 ‘알 수 없다. ’일 것이다.  성실을 증명할 수 있는 근거나 논리가 명확하지 않으며, 검증 자체가 불가능한 답변이기 때문이다.  이와 같은 답변을 방지하는 방법은 무엇일까? 그 해답은 ‘뻔한 답변을 요구하는 질문’을 아예 안 하는 것이다. 

즉 의견이나 가치, 그리고 개인적 견해 등 소위 ‘말빨’로 대답할 수 있는 질문 자체를 안 하는 것이 가장 먼저이다. 우리가 흔히 하는 면접 질문들 중 ‘인생에서 가장 존경하는 사람은 누구입니까?’, ‘최근에 읽은 책은 무엇이며, 읽은 후 느낀 점은 무엇입니까?’, ‘리더십이 무엇이라고 생각합니까?’ 등이 이에 해당한다. 

이와 같은 질문들은 언변이 능한 지원자들에게만 유리한 질문일 뿐 아니라, 질문에 대한 답변을 통해 평가하고자 하는 능력 자체가 불분명하다. 과연 ‘어떤 답변을 해야 정답이며, 그 수준은 몇 점을 부여할 것인가?’가 불분명한 필요 없는 질문의 전형적인 예이다. 따라서 이러한 질문에 대한 답변을 평가하는 과정은 지극히 주관적일 수밖에 없으며, 면접관 개인의 가치나 견해에 따라 평가도 달라진다. 이와 같은 ‘말빨’로 대답할 수 있는 질문을 하지 말라. 

또 다른 금지 질문은 직무와 상관없는 질문들이다.  ‘아버지의 직업’, ‘형제 서열이나 가족관계’, 그리고 ‘결혼 여부’나 ‘결혼 예정 여부’ 등 가족사나 사적 영역에 관한 질문 등이 대표적인 예이다. 개인적 영역에 대한 질문은 직무와의 연계성이 낮을 뿐 아니라 지원자에게 사적 영역을 침범한다는 불쾌감을 주기 쉽다. 

채용과정에서는 ‘채용하고자 하는 직무에 필요한 요건과 관련된 객관적 기준을 적용하고, 특정 집단에 불평등한 영향을 주지 않도록’해야만 한다. 형제 서열에 따른 평가나 혈액형에 따른 성격 구분은 개인적인 생각이지, ‘업무 수행 혹은 특정 역량과의 연계성에 대한 타당한 과학적 검증’을 거치지 않았다. 이것을 지키지 않는 것은 “불법”이며, 잘못하면 변호사의 방문을 받게 될지도 모른다. 세상이 변화한 만큼 면접과 면접관의 언행도 변화해야만 한다. 

좋은 인터뷰 질문을 만드는 과정