[한국심리학신문=김나윤 ]

“... 이상 보고를 마칩니다.”

장장 3개월간의 프로젝트에 대한 발표가 끝났다. 팀원들은 안도의 한숨을 내쉬었지만, 발표가 끝난 이 순간 김 팀장의 이마에는 식은땀이 흐르기 시작했다. 발표를 마친 그를 기다리고 있는 것은 상사들의 피드백이기 때문이다.

한국 직장인에게 피드백이란?

시장 조사 전문 기업 엠브레인트렌드모니터에서 전국 직장인 1,000명을 대상으로 ‘2023 직장 내 근무 평가 시스템 및 피드백 관련 조사’를 시행한 결과, 응답자 93.6%가 ‘회사 및 부서에서 자유롭게 피드백을 주고받는 분위기가 필요하다’고 응답했다. 또한 85.8%가 ‘적절하고 명확한 피드백은 업무 성과에 큰 도움이 된다.’, 75.8%가 ‘업무 피드백은 개인의 성장과 자기 계발을 위해 필수적이다’고 답했다. 즉, 많은 직장인이 피드백의 장점과 중요성을 인지하고 있다. 81.8%가 ‘피드백을 자유롭게 주고받는 분위기의 부서에서 일하고 싶다’고 응답했으나, ‘한국에서 피드백 문화가 안착하기에 어려움이 있다’는 문항에 64.6%가 그렇다고 답했다. 즉, 많은 사람들이 자유로운 피드백의 중요성을 인지하고 추구하나, 한국의 조직 문화에서 기대하기에는 어려움이 많다고 생각하는 것이다. 그렇다면 ‘자유로운 피드백’은 무엇일까? 피드백과 평가의 차이는 뭘까? 또 설문조사에서 말하는 ‘적절하고 명확한 피드백’은 뭘까? 피드백에도 전략이 있다.

피드백의 기술

피드백은 주는데도 기술이 필요하다. 상하관계에서 상대의 잘못을 지적하고, 자신이 더 나은 솔루션을 제공한다는 식의 화법은 지양해야 한다. 피드백은 틀린 것을 수정하는 것이 아니다. 현재의 성취 수준과 최종적으로 도달하고자 하는 성취 수준 간의 갭을 줄이는 일이다. Authentic Education의 설립자이자 대표였던 고 Grant Wiggins교수는 이렇게 말했다.

“충고, 평가, 성적이 중 어떤 것도 학생이 목표에 이르고자 할 때 필요한 정보를 서술적으로 제공하지 않는다. 진정한 피드백은 ‘학습을 어떻게 향상시킬 수 있는가?’에 관한 것이다.”

-Grant Wiggins

피드백은 ‘받는 것’에 집중해 ‘주는 것’이다.

주고받는 것 모두 기술이다, 넷플릭스의 4A 규칙

 출처: yes 24

비즈니스 사상가 에린 마이어 교수가 2년 동안 넷플릭스 직원을 인터뷰하며 넷플릭스의 조직 문화를 분석한 책 <규칙 없음>에 넷플릭스의 피드백 규칙인 4A 규칙이 등장한다. 4A는 Aim to Assist, Actionable, Appreciate, Accept or Discard로 피드백을 주는 사람과 받는 사람이 지켜야 하는 규칙이다. 

먼저 Aim to Assist는 피드백은 항상 긍정적인 의도를 가져야 하며 받는 사람에게 도움이 될 수 있어야 한다는 수칙이다. 예를 들어, ‘~하는 것을 멈추면 네가 더 전문적으로 보이고 클라이언트와 더 좋은 관계를 맺을 수 있어’와 같이 피드백 받는 사람의 긍정적인 결과를 목적으로 두어야 한다. 두 번째로 Actionable은 피드백을 받는 사람이 행동으로 옮길 수 있도록 행동 중심으로 피드백을 주어야 한다는 수칙이다. 예를 들어, 발표 스킬이 부족한 동료에게 ‘너의 발표는 메시지 전달이 안 돼’라고 말하는 것이 아니라, ‘말하는 속도를 조금 늦추면 너의 발표는 더 전달력이 좋아질 거야’라고, 말하는 것이다. 나머지 두 수칙은 피드백 받는 사람을 위한 규칙이다. Appreciate는 감사하기로, 피드백이 자신을 위한 행동임을 알고 감사하는 것이다. Accept or Discard는 수용 여부 표현하기로, 피드백을 수용할지 말지는 받는 자에게 있다는 것이다.

넷플릭스의 4A 규칙은 피드백을 주고받는 양 측이 모두 참고할 수 있는 규칙이라는 점에서 의의가 있다. 그러나 도움에 집중하기, 감사하기, 행동 기반 피드백하기 등의 내용은 피드백을 구성하는 데 구체적으로 도움이 되는 가이드라인이라기보다는, 피드백을 주고받는 당사자가 가져야 하는 마음가짐에 가깝다. 이에 구체적으로 피드백에는 어떤 내용을 포함해야 하는지를 담은 루트 컨설팅의 WAID 프로세스에 대해 소개하고자 한다.

WAID 프로세스

Why: 피드백의 의도와 목적을 설명하라

Action: 사람 자체가 아닌 구체적인 행동을 언급하라

Impact: 그 행동이 미치는 영향을 설명하라

Desired outcome: 앞으로 바라는 행동을 구체적으로 언급하라.

예시를 통해 살펴보자. B 부장은 K대리가 제출한 보고서를 검토하고 K 대리를 자리로 부른다.

나쁜 예: 내가 지난번에 보고서 어떻게 쓰라고 했는지 기억 안 나요? 00 씨는 항상 말을 두 번 세 번 반복하게 만드네? (Action 위배) 보고서 쓰는 게 그렇게 힘들어요? 이거 이렇게 바꾸고, 저거 저렇게 바꾸고, 피드백 사항 반영해서 다시 가져오세요. (Why 위배, Impact 위배, Desired outcome 없음)

K 대리는 피드백을 받으며 자존감이 하락하고, 주눅이 들 가능성이 높다. 자기 보고서에서 어떤 점이 문제인지 명확하게 인지하지 못하고, B 부장의 지시를 그대로 따라 수정해 앞으로 작성할 보고서에도 비슷한 실수를 반복할 위험이 있다.

좋은 예: 보고서를 이런 방식으로 쓰면 타 부서에 보고할 때 이러이러한 문제가 생겨요. 그래서 00 씨가 이렇게 해온 방식은 타 부서와 협업해야 하는 이 프로젝트에 적절하지 않아요. (Why, Action). 이런 방식으로 쓰면 타 부서에 제출할 때 다시 한번 수정해야 해서 번거로워요. (Impact) 이 부분은 저렇게, 저 부분은 이렇게 수정하는 게 좋아요. 관련 매뉴얼을 보내줄 테니 앞으로는 보고서 쓸 때 매뉴얼을 참고해서 써보세요. (Desired outcome)

K 대리는 피드백을 받고 자기 보고서의 문제점이 무엇인지, 어떻게 수정해야 하는지 명확하게 알게 되었으며, 매뉴얼을 숙지하며 앞으로는 비슷한 실수를 저지를 확률이 비교적 낮다.

이렇게 피드백의 개념과 전략, 예시까지 살펴보았다. 개인과 회사의 성장을 위해서 필수적인 피드백, 제대로 알고 활용하는 것이 필요하다.

*참고문헌

1) 피드백에 대한 모든 것 (2)- 효과적인 피드백의 20가지 특징 . (2020). https://21erick.org/column/5251/ . 

2) 넷플릭스 문화에서 배우는 피드백과 리더십 . (2022 ). https://www.ohmynews.com/NWS_Web/Articleview/article_print.aspx?cntn_cd=A0002815319. 

3) 효과적인 피드백 어떻게 하나요? | 피드백 | 리더십엣지 . (2024). https://www.youtube.com/watch?v=fwf_JjtKcDg.

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